Sekilas tentang Corporate Brand (untuk Kasus XL)

Oleh : Reza Ervani

Apa yang terjadi beberapa hari terakhir, sebagai efek tulisan seputar XL cukup menarik untuk dijadikan inspirasi tulisan-tulisan berikutnya di blog yang mencoba mengambil core “Education Management based on Media and ICT” ini.

Apakah kemudian komplain berantai dari pelanggan dapat membawa kepada sikap “tidak percaya” pada sebuah merek, menarik untuk dicermati. Dalam pengamatan sekilas penulis, sikap “tidak percaya” yang terbangun di kalangan konsumen ini cukup berdampak bagi penurunan penjualan sebuah merek. Sebut saja, kasus yang pernah mendera Esia – yang masih terus berusaha bertahan -, Lativi – yang sekarang dibeli oleh Erick Thohir dan merubah nama menjadi TVOne, hingga Lapindo Brantas.

Sebagai pencerahan bagi kita semua, penulis salinkan apa yang ditulis oleh Alex Mulya, seorang Brand Specialist, Second Generation-nya MarkPlus n Co tentang Corporate Brand :

Ada 5 patokan perilaku dan pola pikir yang harus ada jika kita ingin brand kita bekerja :

Keinginan untuk Berdialog

Keinginan untuk berdialog ini harus ada baik dengan sesama rekan kerja maupun dengan konsumen. Persaingan yang ketat menuntut kita untuk bisa melayani lebih langsung dan fleksibel. Pergunakan brand baru anda untuk menyapa konsumen dengan lugas dan ditunjang budaya melayani yang semakin baik

Kita lihat kasus XL ini. Secara standar costumer service, mereka sudah menunjukkan kepedulian yang bagus, bahkan jika dibandingkan dengan layanan serupa. Tapi ada janji yang mereka “tinggalkan” dan belum direalisasikan, yakni perbaikan layanan dan jaringan, yang sampai saat posting ini ditulis tampaknya belum terealisasikan, kasus 34:31masih penulis alami hingga tadi malam.

Kemampuan untuk Berbeda

Karakter brand yang kini lebih menonjol dan unik harus dapat kita pergunakan sebagai pernyataan perbedaan kualitas dan pelayanan kepada calon pembeli. Jangan disia-siakan

Ketika XL menonjolkan slogan “Sampe Puas !!!”, Ada tanggung jawab untuk mewujudkannya – tanpa trik – sehingga tidak berubah menjadi slogan yang disampaikan oleh seorang komentator blog ini yakni : “Sampe Putusss !!

Dalam bahasa marketing yang lain, slogan itu adalah janji “differensiasi” XL yang harus dipertanggungjawabkan untuk terbangunnya sebuah Corporate Brand yang baik

Ajakan untuk Berinspirasi

Brand baru yang menarik merupakan tawaran bagi konsumen (dalam dan luar) untuk mengeksplorasi kemungkinan-kemungkinan baru yang ditawarkan organisasi yang bersangkutan. Ini merupakan momen untuk memperkenalkan layanan baru ke pasar !! Karena adanya brand baru akan memikat orang lain untuk mengenal Anda lebih dekat

Jika jargon “Gratis Sampe Puas” dianggap sebagai “layanan baru”. Maka kasus-kasus yang diangkat oleh para komentator blog ini merupakan peluang bagi XL untuk kehilangan momen tersebut. Setidaknya momen untuk menggoda para pelanggan membeli kartu perdana baru.

Kebanggaan

Apakah anda bangga dengan perusahaan Anda ? Jika Anda tidak bangga dengan produk buatan anda sendiri apa jadinya nanti. Brand tersebut tidak akan bersinar jika insan perusahaan tidak bangga akan institusinya. Ibarat kapal bajak laut yang awaknya loyo, tidak memiliki energi untuk melaju. Kejayaan muncul karena adanya rasa hormat dan rasa memiliki yang kuat

Nomor yang paling penulis banggakan dari XL adalah 0817 433 344. Beberapa teman juga sering mengejek ketika penulis bercerita betapa murahnya menelepon orang tua di seberang laut dengan kartu XL. Mereka sering berkata,”Dibayar berapa sih lu untuk promo XL …”😀

Dulu sekali, ketika memutuskan menggunakan XL, yang paling terasa beda adalah “mudahnya operator 818 untuk dihubungi, sehingga kita bisa berkonsultasi tentang kartu yang kita gunakan tanpa harus menunggu mesin musik bernyanyi begitu lama”. Tapi ini tampaknya juga sudah berubah.

Kebanggaan seorang konsumen dapat merupakan iklan gratis bagi merek yang bersangkutan. Buzz marketing diakui sebagai hal yang sangat efektif untuk penguatan sebuah merek tanpa harus mengeluarkan biaya sebesar iklan televisi dan reklame.

Komitmen

Yang paling penting dan paling sulit dari semua itu adalah komitmen. Adakah keinginan yang kuat untuk tetap menjaga gaya bisnis dan perilaku sudah digariskan melalui brand baru ? Sebuah kesuksesan tidak bisa diciptakan dalam semalam, harus ada kesungguhan hati untuk menjalankan arah yang ditempuh, jatuh bangun, dan maju terus. Awak kapal yang berlayar melintasi samudera harus memiliki ketetapan hati dan komitmen untuk tetap bersama kapalnya melewati hujan badai dan karang; baru dengan demikian mereka bisa sampai ke pulau impian.

Apapun perusahaan itu, termasuk XL, tentu sangat dirindukan oleh pelanggannya untuk mewujudkan apa yang mereka sudah janjikan melalui advertorial yang telah mereka buat. Tanpa itu, dengan persaingan di dunia selular yang sedemikian ketat, rasa-rasanya sulit sebuah merek untuk menjadi besar.

Allahu ‘Alam

Referensi :

  1. MarkPlus n Co on Marketing Second Generation, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 2007

2 Tanggapan

  1. Your blog is very intersting, if you want you can visit mine at http://www.oscurosire.wordpress.com

    Bye bye

  2. Saya pelanggan kartu XL Bebas, samapi saat ini keluhan yang berkaitan dengan signal tidak terlalu signifikan untuk saya tetapi dan mungkin juga sangat dikeluhkan dengan pelanggan lainnya tentang COSTUMER SERVICE atau LAYANAN GANGGUAN..Dan sepertinya nomor yang tertera pada kartu perdana yaitu 817, 818, dsb tidak berarti sama sekali.

    Ada 5 patokan perilaku dan pola pikir yang harus ada jika kita ingin brand kita bekerja :

    – Keinginan untuk Berdialog
    Keinginan untuk berdialog ini harus ada baik dengan sesama rekan kerja maupun dengan konsumen.

    – Kemampuan untuk Berbeda
    Karakter brand yang kini lebih menonjol dan unik harus dapat kita pergunakan sebagai pernyataan perbedaan kualitas dan pelayanan kepada calon pembeli.

    – Ajakan untuk Berinspirasi

    – Kebanggaan
    Apakah anda bangga dengan perusahaan Anda ?

    – Komitmen
    Yang paling penting dan paling sulit dari semua itu adalah komitmen.

    Saya bukan bermaksud mengcopy tapi hanya merangkum yang mana mungkin pihak exelcom terlalu malas membaca bila terlalu panjang dan mudah-mudahan pihak exelcom membaca dan merenungi….apakah ini semua sudah tertanam di dalam perusahaan XL? anda yang tahu jawabannya..

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: